Ein DSL-Wechsel

Allein schon die Überschrift macht deutlich: Im Hause Rensmann stehen virtuelle Probleme an. Ich habe ja schon berichtet, dass wir nun nach etlichen Jahren von freenet zu 1&1 wechseln. Langsam frage ich mich aber, ob das eine so gute Idee war.

Wir waren nicht unzufrieden mit freenet, es lief. Doch zu dem DSL-Anschluss mussten wir zusätzlich noch bei der Telekom bleiben. Das ist dauerhaft teuer. Und freenet konnte uns nie einen Komplettanschluss anbieten. 1&1 schon. Angeblich.

Während bei der Telefonnummerübernahme zwar ein Fehler unterlief – handschriftliche Nachträge werden nicht akzeptiert – dieser aber schnell behoben werden konnte, warte ich nun auf Antwort.

Antwort worauf?

Nun, 1&1 teilte mir einen Schaltungstermin mit, so stand es im Betreff. Ein Datum, ein Termin also, fehlte jedoch im Anschreiben. Dafür bat man um Verständnis, dass es zum Zeitpunkt des (nicht genannten) Schaltungstermins zu einem DSL-Ausfall von 2-3 Tagen kommen könnte. In dieser Zeit könnten wir selbstverständlich über den Telekomanschluss zu Telekomleistungen telefonieren.

Davon war beim Antrag keine Rede, weder von Ausfällen aufgrund der Umstellung, noch von zusätzlichen Kosten. Denn bisher haben wir – logischerweise – kostenlos über Internettelefonie telefoniert. Und ich frage mich, ob 1&1 nicht ein bisschen zu großspurig mitgeteilt hat, dass ein Komplettanschluss bei uns möglich sei.

Bei Fragen sollte ich die Hotline anrufen oder es über das Kontaktformular (ein Link war vorgegeben) versuchen. Hotline kostet und ich bin geizig, wenn es darum geht, mit computeranimierten Stimmen zu diskutieren. Also wählte ich das Formular. Doch dafür sollte ich mich einloggen. Nur mit was?

Kundennummer. Die hatte ich noch. Passwort? Gab es nicht. Ich stellte mich vergesslich, klickte auf „Passwort vergessen“ und schon bekam ich mein erstes Passwort zugesandt.

Ich formulierte mein Anliegen.

Ich erwarte nach 24 Stunden Antwort. Das ist hochgesteckt, muss aber in einem Unternehmen, das alles rund um virtuelle Schnelligkeit anbietet, möglich sein.

Es kam nichts.

Also wählte ich doch die Hotline. Blablabla. „Ihr Auftrag befindet sich in Bearbeitung.“

Ach? Echt? Das hätte ich nicht erwartet. Ich verdrehe die Augen, sieht ja keiner. Zu einem Sachbearbeiter werde ich nicht weitergeleitet. Gut, ich reg mich gar nicht erst auf. Setze mich an den Rechner, schreibe einen Brief, den ich gerne – der Schnelligkeit halber – faxen würde. Aber Briefe von Dienstleistern weisen grundsätzlich zahlreiche Formfehler auf.

Faxnummer? Gibt es nicht.

Ansprechpartner? Haben wir nicht.

E-Mail-Adresse? Was ist das denn?

Telefonnummer? Nur die Hotline. Mit der Dame hatte ich aber schon gesprochen.

Okay. Also nehme ich die Faxnummer, an die ich auch meinen Antrag geschickt habe. Das hat schließlich auch bei der fehlenden Telefonnummer für die Telefonnummerübernahme funktioniert, obwohl ich das Anschreiben mit der Post hätte schicken sollen. Nun warte ich. Wieder.

Parallel dazu erhalte ich seit einiger Zeit Mails von freenet, in denen es heißt, dass sie mich seit Tagen versuchen würden, telefonisch zu erreichen.

Bitte? Bestimmt nicht.

Sie wollten doch so gerne wissen, warum ich den Anschluss gekündigt habe. Na gut, denke ich, vielleicht bieten sie mir ja jetzt doch den Komplettanschluss an. Man weiß ja nie. Auf die E-Mail antworten geht nicht. Das kennen wir ja schon.

Also logge ich mich auf der Website ein – die Daten habe ich – und formuliere meine Antwort auf deren Frage. Innerhalb einer Stunde bekomme ich eine E-Mail. Schnell sind sie. Was steht drin?

„Blablablabla … natürlich können Sie einen Komplettanschluss bei uns haben. Bitte prüfen Sie auf unserer Website, ob dies bei Ihnen möglich ist.“

Leck mich in de Täsch. Ihr habt den Schuss doch alle nicht gehört.

Ich lösche die Mail, schüttle den Kopf und frage mich, warum der Service bei allen Internet- und Telefonanbieter so mies ist? Vielleicht denken sie, es gibt so viele Anbieter, wenns dem Kunden bei uns nicht passt, soll er doch woanders hingehen. Der Sack.

Egal ob Telekom, freenet, 1&1, O2, multimedia, Vodafone, eplus  und wie sie alle rund um die Kommunikation heißen, sie verkaufen Kommunikationsmöglichkeiten, aber kommunizieren können sie nicht.

Aber wissen wollen sie, wie zufrieden wir mit ihnen waren. Die Standardmailumfrage von freenet habe ich eben beantwortet. Ist nicht so gut ausgefallen.

Fortsetzung folgt. Mit Sicherheit

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Das Magenta-T

10 Kommentare:

  1. Meine alte Rufnummer zu Alice mitnehmen war bei mir ebenfalls kein Problem. Ob ich das wolle war sogar eine der ersten Fragen, die mir die freundliche Dame am Telefon stellte, als ich den Wechsel beantragte. Aber ich will gar nicht groß Werbung für Alice machen, kann nur sagen, dass der Wechsel bei mir optimal geklappt hat. Wie gut ein Anbieter ist, hängt sicherlich auch stark von regionalen Gegebenheiten wie dem Zustand des Netzes oder der Entfernung zum nächsten Verteilerpunkt in der jeweiligen Region ab. Auch spielt das Verhalten und die Kooperationsbereitschaft des vorherigen Anbieters oft eine wichtige Rolle. Fälschlicherweise wird es aber schnell dem neuen Provider angekreidet, wenn nicht alles klappt, obwohl es der alte ist, der die Leitungen noch blockiert und sich weigert, sie freizugeben, wie es in dem erwähnten Fernsehbericht gerade beim Wechsel weg von 1&1 vorkam.

  2. Puh, Frank. Du machst mir richtig Mut. Alice hat nur das Problem, das wir unsere Rufnummern nicht mitnehmen konnten. Zumindest fand ich da gar nichts auf der Webseite. Und Negatives habe ich da leider auch schon gehört.

  3. Vor zwei, drei Monaten habe ich im Fersehen einen Bericht gesehen, in dem es speziell um Schwierigkeiten von Kunden mit 1&1 ging. Kunden, die entweder monatelang warten mussten, bis ihr Anschluss klappte, andere, die aber während dieser Zeit trotzdem bereits zahlen sollten, Kunden, bei denen der Anschluss nach wenigen Wochen wieder ausfiel, die aber weiterhin zahlen sollten, Kunden, denen 1&1 nach dem Wechsel zu einem anderen Provider monatelang den Anschluss blockiert hat und die trotz fristgerechter Kündigung weiterhin mit Rechnungen und Mahnungen bombadiert wurden, und, und, und… Von kleinen Vermögen, die ergebnislos an die Hotline vertelefoniert wurden gar nicht erst zu sprechen.

    Wie wunderbar klappte dagegen vor zwei Jahren mein Wechsel von der Telekom zum Komplettpaket von Alice. Ein kurzer Anruf, eine schriftliche Bestätigung, am angegebenen Tag war ich während der Umstellung für ein paar Stunden ohne Telefon und Internet, seither klappt alles reibungslos mitsamt Flatrate für DSL und Telefon. Auch als ich etwas später telefonisch motzte, dass ich geschwindigkeitsmäßig nicht über eine 6000er Leitung hinauskäme, obwohl in der Werbung „bis zu 16000“ stand, war meine Geschwindigkeit nach ein paar Minuten entsprechend angehoben. Sind natürlich subjektive Erfahrungen, andere mögen andere gemacht haben, aber ich bin seither mit Preis, Leistung und Service von Alice hochzufrieden.

  4. Heiko Bernhörster

    Ha,
    auch bei mir hat vor Jahren (6 etwa) 1&1 einen Komplettanschluss versprochen. Ging dann aber nicht! Mir wurde aber mitgeteilt, dass mein Anschluss bei der Telekom bliebe und 1&1 die Kosten für mich übernimmt. Das hat dann auch jahrelang so problemlos geklappt.

    Heiko

  5. Hallo Ralf, du musst dich nicht entschuldigen. Bei mir gehts ja erst grad los und vielleicht habe ich Glück. Könnte ja auch mal sein. Denn Telekom hatten wir schon. Strato gab es auch viel Stress etc. Ich glaube, da hat jeder seine persönliche Horrorstory. Darum:
    „… und wie sie alle rund um die Kommunikation heißen, sie verkaufen Kommunikationsmöglichkeiten, aber kommunizieren können sie nicht.“

    Ich wünsch dir viel Glück, dass deine Sache endlich ein Ende findet.

  6. Hallo Nicole,
    sorry- aber das ist nichts zu dem, was ich mit der T-Com erlebe… ich versuche nunmehr seit November 2008 (!) „T-Home-Entertain“ zu bekommen (bin seit mehr als 20 Jahren dort Telefon- und Internetkunde). Leider kann ich nicht alles beschreiben, was in den letzten Monaten passiert ist, weil das den Rahmen hier sprengen würde, nur soviel: was die sich mit ihren Kunden erlauben, ist die pure Unverschämtheit!
    Nächste Woche geht die Sache zum Rechtsanwalt- und dann: nie wieder Pink Panther…
    Ach ja: an die „Schlaumeier“: ich habe mich mal erkundigt, das ist KEIN EINZELFALL!!! Im Net gibt es inzwischen tausende von Seiten/ Foren, die sich mit dem Marktverhalten dieses „Marktführers“ beschäftigen…
    Ich gestehe auch ein, dass ich bisher im Bereich Telefon/ Internet immer sehr zufrieden war, aber nun…

  7. Ich kann mich da Sudden nur anschließen. Bin bei der Telekom und hab bisher gute Erfahrungen dort gemacht. Wenn mich jemand nach einer Empfehlung fragen würde, würde ich sagen: Telekom …

  8. @Sudden – klar, klugscheißern durftest du, aber dieser Satz bezog sich dann mal nicht auf die Überschrift. Es sind auch Kommunikationsfirmen und passen auf jeden Fall in die Reihe Kommunikationsproblem hinein.

    @Falko – Ja, das macht schon Spaß. Wir haben im Laufe der Jahre auch schon so einiges diesbezüglich erlebt.

  9. „The magenta eye is ever watchful …“

    Fällt mir da noch ein. 😀

  10. Ach, von 1&1 könnte ich auch so einiges erzählen … oder von dem aktuellen DSL-Ausbau hier bei uns in der Pampa, der sich nun über sechs Monate hinzieht und mir eigentlich nur Komplettausfälle beschert. Einen DSL-Anschluss zu migrieren ist schwieriger als einen Ring nach Mordor tragen …

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