KOLUMNE: Kunde vs. Händler oder …

… warum nur regional einkaufen schwer praktizierbar ist.

Die regionalen Geschäfte beschweren sich darüber, dass die Kunden vorwiegend online einkaufen. Traditionsgeschäfte und Familienunternehmen schließen, Einkaufszentren eröffnen und bringen in jede Stadt das gleiche Sortiment. Statistiken werden erstellt, die jedes Jahr aufs Neue besagen, dass zu Weihnachten mehr online gekauft worden sei. Meinungsmache. Aufrufe kursieren im Netz, jeder möge sich in seiner Region engagieren und mit dem Einkauf beim Händler vor Ort die eigene Stadt stärken. Die Paket-Dienstleister wollen ihren Zustellmodus umstellen, damit die Kunden mehr regional kaufen.

Service? Auswahl? Mit dem Trend gehen? Wozu? Und da liegt das Problem.

Der Paket-Versand/Zustell-Dienstleister

Fangen wir von hinten an. Der Paketdienst bringt die online bestellte Ware bequem ins Haus. Das ist für ältere Personen, Voll-Berufstätige, Selbstständige, Firmen oder gehbehinderte Personen sehr praktisch. Auch wer kein Auto fährt profitiert hier vom Bring-Service durch DHL, Hermes, DPD oder UPS. Einige davon kommen auch mehrmals. Genau das soll jetzt geändert werden. Begründung: Die Leute sollen zum regionalen Kauf animiert werde. So ein Quatsch! Wer öfters schellt, verliert Zeit. Zeit ist Geld, das ist bereits bekannt. Wenn der Paketmann drei Mal klingelt, ist das für den Paket-Dienstleistungsservice –  zu teuer, der Kunde soll sich sein Paket selbst abholen. Somit fällt also der Service und die Dienstleistung weg. Einmalige Paket-Zustellung soll ausreichend sein. Schade. Vor allem für ältere oder gehbehinderte Personen, für Voll-Berufstätige, die es schwer haben ihr Paket zu normalen Öffnungszeiten bei einem Geschäft vor Ort abzuholen. Denn dort landen Pakete von einigen Paket-Dienstleistern. DHL macht es mit den Packstationen einfacher – für manche. Fakt ist: Den Paket-Dienstleistern geht es nicht darum, den Kunden zu drängen, in den regionalen Geschäften einzukaufen. Es geht nur darum, dass den Paket-Dienstleistern am Ende des Monats mehr Geld bleibt. Der freundliche Paketzusteller selbst wird davon leider nichts erhalten. Die Paket-Dienstleister haben nicht verstanden, dass die Internetkäufer, diejenigen sind, die ihnen ihre Firma finanzieren. Denn ohne Onlineversand keine Pakete und ohne Pakete kein Paketdienst. 

Regionale Geschäfte – der 3D-Katalog zum Anfassen

Ein Lächeln, eine kompetente Beratung und der Kunde fühlt sich wie ein König.

Am 11.06.2013 meinte der Verleger Jochen Jung in dem Artikel „Auch ein eBook ist ein Buch“, der bei Buchreport.de erschien:  „Heute sind reale Geschäfte für immer mehr Menschen nur noch eine Art Musterausstellung: Man schaut sich die Dinge an, probiert sie aus, entscheidet sich und geht dann nach Hause und bestellt am Computer.„

Keine schöne Aktion der Kunden, dem stimme ich zu. Doch sich darüber zu ärgern, ändert nichts. Besser wäre es den Grund zu analysieren und das eigene Verhalten zu modifizieren. Der Markt verändert sich, die Menschen ebenso. Wer, als Unternehmen oder Händler, nicht mitgeht, bleibt auf der Strecke. Das ist in allen Berufszweigen so.
Sicher. Das Mitgehen ist schwer, Hürden und Rückschläge müssen genommen und eingesteckt werden. Das ist aus finanzieller Sicht oft kaum zu handhaben, besonders kleine Einzelhändler haben hierfür keinen langen Atem. Und dennoch: Wer heute mit einem Geschäft und seiner Selbstständigkeit überleben will, muss mit dem Trend und dem Käufer gehen, und nicht darauf hoffen, dass der Kunde zu ihm kommt.

Der Kunde ist König?! 

Dieser alte Leit(d)spruch zählt auch heute noch, aber nur wenige Händler setzen ihn auch wirklich um. Der Kunde möchte viel. Er hat aber nicht viel zu geben, ist oftmals schlecht gelaunt und motzig. Das macht es schwer, sich auf ihn einzulassen, ihm Wünsche zu erfüllen und dabei nicht selbst auf der Strecke zu bleiben.

Die Kundenvielfalt mit der Vielfalt des Angebots erobern.

Der (Aus-) Nutzer und Schnäppchenjäger

Lässt sich der Kunde im Geschäft vor Ort beraten, kauft dann aber im Internet, nutzt er einen Service aus, ohne sich darüber Gedanken zu machen, dass der Verkäufer ihm diese Dienstleistung kostenlos zur Verfügung gestellt hat. Doch leben kann der Händler von Service, Beratung und Freundlichkeit nur dann, wenn sie auch zum Kauf führt. Ein unfaires Handeln, das zurecht Ärger beim Händler hervorruft.
Der Verkäufer muss seinen Job und seinen Angebot so im Griff haben, dass der Kunde nicht auf die Idee kommt, den Service auszunutzen, sondern direkt im Laden kauft. Hier sind freundliche Beratung und ein fairer Preis, aber auch ein bisschen Handlungsspielraum, sowie z.B. ein kostenloser Bring-Service bei Großgeräten eine gute Möglichkeit den Kunden für sich zu gewinnen. Natürlich klappt das nicht immer, aber der Versuch schadet auch nicht.

Der Ich-guck-nur-mal-Kunde

Manche Kunden möchten „nur mal schauen“, keine Beratung, kein Gespräch und keine Empfehlung. Sie informieren sich vor Ort und zusätzlich im Internet. Oder sie möchten nur shoppen und stöbern. Manchen nehmen am Ende eine Kleinigkeit mit, andere nicht. Bei der Bezahlung an der Kasse ist eins immer wichtig: Freundlichkeit, ein netter Gruß, ein Lächeln. Das bindet. Dann kommt der Kunde auch gerne wieder.

Neben diesen beiden Kunden-Kategorien gibt es noch viele andere, wie z.B. der „Ziel-Käufer“ – er weiß genau, was er möchte, Preis und Leistung sind ihm egal. Nur schnell muss es gehen.
Unabhängig von der Art des Kunden, jeder Käufer möchte als König behandelt werden. Er möchte kompetent, freundlich und ehrlich beraten werden und das Gefühl bekommen, ernst genommen zu werden, auch wenn seine Fragen noch so seltsam klingen mögen. Ein Kunde möchte mit einem guten Gefühl und einem tollen Produkt das Geschäft verlassen. Nur so kehrt er wieder zurück oder empfiehlt – online wie in der Realität.

Unzufriedene Kunden kommen nicht wieder. Eine zweite Chance geben sie einem Geschäft nur selten. Doch wie erreicht ein Händler diese so wichtige Mund-zu-Mund- oder Klick-zu-Klick-Propaganda? Kompetenz, Freundlichkeit, Service und kleine Geschenke erhalten auch die Kundenfreundschaft.
Das alles reicht natürlich nicht, den Kunden ins Geschäft vor Ort zu locken. Die Auswahl muss besonders sein, Aktionen laden ins Geschäft ein und darüber hinaus, muss heutzutage ein Geschäft vor Ort auch online präsent sein. Wer das nicht will, der wird es schwer haben.

Trotz aller Mühen: Nicht jeder Kunde kann zufrieden gestellt werden. Das ist überall so – online und regional.

Ist der Verkäufer zu aufdringlich, drängt er den Kunden aus dem Geschäft.

Der Verkäufer – ein harter Job, nicht immer beliebt.

Der Ich-habe-keine-Ahnung-Aushilfsverkäufer

Verkäufer, die um Rat gebeten werden und keine Ahnung von der Ware haben, die sie verkaufen sollen, sind unterbezahlte Aushilfen oder sie haben keine Lust auf ihren Job. Hier muss nachgebessert werden. Liebe Arbeitgeber, bezahlt eure Leute vernünftig, bildet sie aus und behandelt sie so, wie ihr selbst behandelt werden möchtet. Nur zufriedene Mitarbeiter, können auch gute Arbeit leisten und sich mit der Firma und der Ware, die sie verkaufen sollen, identifizieren. DAS gilt übrigens in jedem Job. Wie mag ein Kunde aus einem Geschäft gehen, in dem der Verkäufer unfreundlich war und ihm ohne Wissen gegenübertrat? Sicher nicht mit einer Tüte in der Hand.

Der Wir-sind-die-geilsten-Verkäufer

Der Verkäufer, der nicht nur den DVD-Player verkauft, sondern auch gleich den Spiele-PC  und die Spiele-Konsole für das kinderlose Rentnerpaar dazu, versteht sein Fach. Er ist aber auch ein Arsch.
Eine zweite Sorte der aufdringlichen Verkäufer sind diejenigen, die dem Kunden keine Zeit lassen, sich über das Sortiment zu informieren und ständig nachfragen: „Wollen Sie noch was?“ Nein. Danke. Jetzt nicht mehr.

• Ein guter Verkäufer berät seinen Kunden kompetent und ehrlich. Er schenkt seinem Kunden ein Lächeln und gibt ihm das Gefühl für diesen Moment besonders wichtig und einzigartig zu sein.
• Ein guter Verkäufer geht auf die Wünsche und die Fragen des Kunden ein – auch wenn diese noch so nervig sind.
• Einem guten Verkäufer gelingt es, seinem Kunden das zu verkaufen, was er wirklich benötigt, ohne aufdringlich zu wirken.
• Ein guter Verkäufer hat seinen Job gut gemacht, wenn der Kunde mit einem positiven Gefühl, einer Tüte (oder dem Kaufvertrag) in der Hand den Laden verlässt und für einen neuen Kauf gerne wiederkommt.

Und wenn der Verkäufer ebenfalls ein positives Gefühl nach Verkauf hat, dann sind beide Seiten glücklich. Perfekt!

Doch um das zu erreichen, müssen beide Seiten Eingeständnisse machen. Und da liegt das Problem: Jeder schiebt dem anderen die Schuld in die Schuhe. Die regionalen Läden wollen mehr Kunden, gehen auf den Kunden aber nur bedingt zu. Die Kunden motzen, dass die Geschäfte zumachen, kaufen aber im Internet. So funktioniert das miteinander nicht.

French-Press? Kenn ich nicht!

Gern möchte ich noch einmal Herrn Jung zitieren. Er sagt in seinem Artikel weiter:  „Der stationäre Handel, egal ob mit Kleidung, Elektronik oder zum Beispiel Büchern, bezahlt Miete, Arbeitskraft, Ausbildung und Know-how, um am Ende die richtige, angesagte, verlangte Ware im Geschäft auslegen und anbieten zu können.“

Das ist falsch. Natürlich zahlt der stationäre oder regionale Handel für Miete und Arbeitskraft, doch Beratung findet nur in wenigen Geschäften statt, da viele Geschäfte 450 Euro Kräfte engagieren. Der Arbeitgeber glaubt an Fachkräften sparen zu können, das ist aber ein Trugschluss, denn wer nicht vom Fach ist und nicht weiß, was er verkauft, kann auch nicht gut verkaufen. Unsicherheit und Unzufriedenheit macht sich breit und das merkt auch der Kunde.
Viele Aushilfskräfte sind nicht angelernt und verfügen über keine Entscheidungskraft. Wie sollen diese Damen oder Herren dem Kunden eine Kamera erklären oder ein spezielles Öl empfehlen?

Fazit: Motivierte und angelernte, gut bezahlte Mitarbeiter, mehrere Verkaufsmöglichkeiten, verschiedenen Verkaufskanäle, Freundlichkeit und Kompetenz können auch die Kundenvielfalt befriedigen – vor Ort und online. Ob all das ausreicht, um zu bestehen? Anfangen, ausprobieren und alle stets wachsenden Möglichkeiten ausschöpfen. Wer nach dem Motto lebt: „Das war schon immer so. Das ändere ich nicht“, hat heute keine Chance mehr. Tradition ist wichtig, aber eine Tradition sollte mit Aktuellem ergänzt werden. Das ist Fortschritt, auch im Handel. Keine Angst vor einem Flop. Alles ist besser als stehen bleiben!

Mein Leben als Kunde

Ich bin ein Alles-Kunde. Ich kaufe vor Ort und ich kaufe online. Vor Ort lasse ich mich nur dann beraten, wenn ich mich vorab im Internet informiert habe. Die Beratung ist oft vor Ort nicht das Problem, aber der Preis. Bei einem Preisunterschied bei Großgeräten von ca. 150 bis 500 Euro, muss ich stark durchatmen, wenn ich vor Ort bestellen müsste. Das kann ich mir nicht leisten. Sorry. Darum vermeide ich, so gut es geht, die Vor-Ort-Beratung, denn ich möchte nur ungerne ein „Aus-Nutzer-Kunde“ sein.

Vor-Ort-Käufe

Meine Lebensmittel kaufe ich vor Ort. Den Großteil davon auf dem Wochenmarkt: Fleisch, Fisch, Käse, Gemüse, Eier, Obst, Brötchen. All das gibt es dort. Ich kaufe es gerne. Die Verkäufer sind fast immer freundlich, sie lachen, sie grüßen, sie beraten, sie lassen probieren und geben Tipps. Und nicht selten bleibt Zeit für einen kleinen Schwatz. Tüten und Taschen sind immer voll. Ich liebe das.

Auch Drogerieartikel bestelle ich nicht. Helle Räumlichkeiten, gutes Sortiment, freundliche Mitarbeiter –  der dm in Remscheid. Natürlich finden sich viele weitere Läden, in denen ich vor Ort einkaufe und oft treffe ich auf nettes Personal. Aber nicht selten erkenne ich auch, dass hier die Verkaufskräfte gestresst sind und es mit einer Beratung hakt. Und wenn ich etwas Spezielles suche, habe ich hier – in meiner Stadt – so meine Probleme.

Aber ich muss zugeben, dass ich vermehrt im Netz kaufe. Die Auswahl ist größer, auch bei Wein und Kaffee.

French-Press? Kenn ich nicht! – Ungelernte Kräfte können den Kunden nicht beraten.

Geschenke? Geräte? Bücher? – Warum ich im Internet kaufe

Ein paar Beispiele, mitten aus meinem Leben. Weihnachten 2012. Ein neues Kaffee-Angebot bei einem großen Kaffeerösterladen, das wir ausprobieren wollten.

Verkäuferin: „Möchten Sie die Bohnen geröstet?“
Ich:  „Ja, bitte gröber für French Press.“
Verkäuferin: „French Press? Kenne ich nicht.“
Ich empfahl ihr daraufhin die Webseite ihres Arbeitgebers anzusehen, dort gäbe es auch eine French Press zu kaufen. Zwischenzeitlich mahlen wir den Kaffee selbst, so muss keine Verkäuferin in Verlegenheit kommen, nicht zu wissen, was sie eigentlich selbst verkaufen soll.
Ansonsten sind die Damen in diesem Kaffeerösterladen aber stets sehr freundlich, doch das Sortiment ist leider nicht so umfangreich wie im Online-Shop. Nicht selten schaue ich die Artikel online an, gehe dann in den Laden, um festzustellen, dass sie dort nicht vorrätig sind. Also bestelle ich gleich online, das spart auch meine sehr knapp bemessene Zeit.

Ein anderes Beispiel. Kürzlich suchten wir einen Konfirmandenanzug für unseren Sohn. Nun wollten wir den Anzug gerne in einem Geschäft vor Ort kaufen. Wir betraten jedes Bekleidungsgeschäft in der Stadt. Nur in wenigen davon gab es eine patente Beratung. Diese war dann allerdings sehr nett und zuvorkommend. Vor allem aber ehrlich. So gaben die Verkäufer und Verkäuferinnen Tipps, in welchen Geschäften wir es noch probieren könnten. Leider hatten wir die „Otto-Normalverbraucher-Ketten“ alle schon durchforstet. Erfolglos. Es gab nicht einen Anzug, in der Größe eines Jugendlichen, und die Konfirmationen standen unmittelbar bevor. Drei Stunden durch die Stadt gerannt. Erfolglos.

Oft fehlt es in den Läden vor Ort an Auswahl.

Was blieb mir also übrig? Ich setze mich an den Rechner, surfte gezielt drei Seiten an, suchte, bestellte. Nach fünfzehn Minuten hatte ich fünf unterschiedliche Anzüge für meinen Sohn bestellt. Die Lieferungen erfolgten in wenigen Tagen. Einer der Anzüge blieb später bei uns, der Rest wurde wieder zurückgeschickt. Sicher, das Zurücksenden ist ein Problem für den Online-Händler – das weiß ich selbst sehr gut – , aber das ist ein anderes Thema. Später – vielleicht! ;-)

Noch ein Beispiel. Wir benötigten ein bestimmtes Computerkabel. Kurzfristig. Im Internet informierten wir uns nach der exakten Bezeichnung und den Preis. Ohne Mouse in der Hand und Tastatur unter den Fingern surften wir in ein großes Elektronikgeschäft vor Ort, das mit Technik und Preis auf unterschiedliche Weise reizt und geizt. Das Kabel bot dieses Geschäft leider nicht an, aber ein adäquates, das wir genommen hätten, wenn uns der Preis nicht umgehauen hätte. Der Preis lag fünf Mal so hoch wie bei dem anderen Kabel, das wir dann online bestellten. Denn in diesem Fall mussten wir den Preis an unseren Kunden weitergeben.  Und zwischen 9,- und 45,- € liegt ein Stundensatz. Auch privat hätte ich hier nicht vor Ort gekauft, denn leider habe ich keinen Goldesel im Keller.

Manchmal ist der Preis im stationären Handel unbezahlbar.

Das gleiche Kosten-Phänomen erlebten wir übrigens bei einem Adapterstecker. Dabei explodierten die Händler-Vor-Ort-Kosten ebenfalls um 500%!
Als Kunden, der beide Kaufmöglichkeiten in Betracht ziehen kann – Vor Ort und online -, würde ich das Geld doch aus dem Fenster werfen, wenn ich dann den überteuerten Vor-Ort-Preis bezahlen würde. Beratung und Service zahle ich gerne mit, aber diese Leistung muss im finanziellen Rahmen bleiben.

Aufgrund dieser  – und vielen weiteren, ähnlichen Erfahrungen – kaufe ich online. Ich versuche es immer wieder … vor Ort und ärgere mich nicht selten über die verlorene Zeit. Und kleine Geschäft mit einem feinen Sortiment haben wir nur sehr wenige. Das variiert sicherlich in den Städten und wer die Möglichkeit hat auf kleine einzelne Geschäfte zurückzugreifen … unbedingt mal ausprobieren. Was die großen Ketten betrifft – ich schweige stille.

Und Bücher? Auch die Buchhändler beschweren sich, dass Konsumenten im Online-Kaufhaus bestellen. Auch ich kaufe meine Bücher online. Warum das so ist, liegt nicht am Preis, denn beim Buch gilt eine Preisbindung. Und prinzipiell kann jeder Buchhändler jedes Buch bestellen – wenn er will.
Warum also kaufe ich online?

1. In letzter Zeit kaufe ich Bücher oft gebraucht. Warum? Ich greife gerne zu Hardcovern, kann mir aber nicht jedes Mal ein neues Hardcover leisten. Kaufe ich sie gebraucht, bekomme ich für den Preis von einem HC meist schon zwei oder drei Bücher.
2. Viele Bücher stammen aus kleineren Verlagen, wunderbaren Nischenverlagen, die tolle, oftmals liebevoll gestaltete Bücher herausbringen. Diese finde ich nicht im regionalen Buchhandel. Also kaufe ich sie online – bestenfalls direkt beim Verlag, dann verdient er am meisten daran.
3. Viele der im Buchladen stehenden Bücher treffen nicht meinen Lesegeschmack, da sie in der Regel sehr aktuell und mainstreamig sind.
4. Ich – wie viele andere Leser – informiere mich im Netz nach Neuerscheinungen und klassischer Literatur. Als Rezensentin habe ich die Möglichkeit mir Rezensionsexemplare bei den Verlagen zu bestellen. Das ist ein toller Service, den viele Buch-Blogger, Autoren und Journalisten in Anspruch nehmen. Sie alle kaufen somit nicht oder nur selten im Buchladen. So ist das auch bei mir.  
5. Der neue Trend: Verlage und Autoren verschenken ihre Bücher für Leserunden und Verlosungen an Blogger, Portale etc. Gekauft wird nur noch wenig. Das ist schade. Denn so verarmen nicht nur die Buchläden – online und regional – sondern auf Dauer auch die Verlage und die Autoren, vor allem die kleineren.

Das Problem des stationären (Buch)-Handels sehe ich in der Summe all der bereits aufgeführten Punkte. (Es gibt – aus der Sicht der Autorin – sogar noch einen weiteren, den behalte ich aber in dieser Kolumne für mich).

Nicht unbedingt die Buchhandlungsketten, aber viele kleine Buchhändler haben kreative Ideen, um Kunden zu gewinnen. Ob Autorenlesungen oder andere Buch- und Zeichenaktionen, so holen sie sich die Leser und die Käufer ins Geschäft – vor Ort. Mit der entsprechenden Internetpräsenz und den Sozialen Medien machen sie sich auch online attraktiv. Das haben viele Buchhandlungen längst erkannt und nutzen beides. Das klappt nicht immer, in jedem Ort. Aber ein Versuch scheint es wert zu sein, denn bei vielen kleinen Läden geht es um die eigenen Existenz.

Zusammengefasst

Nicht der Kunde allein ist Schuld daran, dass die Geschäfte sterben. Der Markt, die Manager, die Großen helfen gerne mit all die kleinen, feinen Läden einzustampfen. Doch die kleinen Läden dürfen nicht an der Tradition festhalten, sondern müssen auch neue Wege beschreiten. Das Internet mag eine große Konkurrenz für jegliche regionale Geschäfte sein. Es ist aber auch eine Chance für Neues. Dies für sich zu nutzen kann auch ein Anfang sein, wer das nicht kann oder will, der wird es schwer haben. Klar ist jedoch: Meckern im Dauermodus hilft nicht. Nur handeln und ausprobieren kann eine Veränderung hervorrufen. 

Ich glaube, viele haben das längst erkannt und setzen ihre Ideen um, besonders die kleinen Einzelhändler. Und das sind auch die, zu denen ich dann gerne gehe. Ich freu mich auf den nächsten Besuch. Bis bald!

© Grafiken, Fotos, Text: Nicole Rensmann
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